まともにＰＣに向かうのは何カ月ぶりでしょう…。まずは、長期休載に関して皆様にお詫び申し上げます。先月の中旬ごろから、甘く見ていた風邪が肺炎に発展し、生涯で初めての内科疾患による長期入院という羽目になりました。
おまけに共同取材のある企画も雑誌編集長の交代による企画変更で停滞中…。なんといいますか、心身ともに何もできない迷宮に陥ったような状態でした。
体調もほぼ回復しましたので、今後はペースをゆったり構えつつも更新していきます。
入院中にメールをいただいた方々には、これからぼちぼち返事をしていきますのでご容赦ください。
さて、しばらく語りたいのは、ズバリ“事務職”についてです。大手の塾では、必ず授業を担当する教務社員のほかにこういった業務をする方々が勤務して、いわゆる先生のサポートをしているのですが、時としてサポートになっていないケースもあったりします。
中小の塾では、教務の先生方が事務職も兼務しているケースが多く、電話でも講師の方が対応するケースが多いのですが、事務職を置いている塾もあります。事務職がいるいないでは、講師社員の業務は大きく変わっていくものです。
では、彼ら事務職は、いったい何者なのかを考えてみようと思います。
第１に言えるのは、一般の消費者の方々にとって、その塾の入り口になるのは事務職の社員であるということですね。大手塾に問い合わせの電話をした時に、最初に対応するのは事務の皆さんであることがほとんどです。つまり、塾の第1印象を決める大きな役割を担っているのです。
私がお付き合いしている中小塾の中で、電話対応が優れている塾というと「北見志学会」と「旭川たいせつゼミ」の２つが双璧でしょう。
どちらの塾も、非常にさわやかかつ親切に電話対応をなさっています。
ただし、志学会では事務職の方が対応するのに対し、たいせつゼミでは、教務の社員の方が対応するという大きな違いがあります。
消費者の方々が知りたい情報は、費用やコース設定、指導システム、そして塾の雰囲気など多岐にわたります。教務社員のみで対応する塾の場合、すべての情報を的確に把握している方が電話に出るわけですから、担当者を変更することなく話がスムーズに進む、たいせつゼミはこのパターンですね。
では、志学会はと言いますと、そこは塾長の指導がしっかりしているのでしょうね。対応する事務の方はまさに接客のプロという風情で、第１印象から好印象を持続したまま、電話を終えることができます。また、わりとイレギュラーな内容にも臨機応変に対応してくれるので、好感度大です。
これは、僕は塾人だからという視点で評価してるのではなく、消費者目線で考えているものです。実際、電話対応の良さで、その塾に決めるという保護者の方々も多いわけですから、その対応を軽視している塾は、再考すべきと言いたいですね。
さてさて、大手塾は事務専門職の方々が電話対応するのですから、さぞ満足いく対応をするかというと、現実そうではないときもおおいですね。確かに、電話での会話的な対応は及第点ですが、部署がちがうとすぐ逃げの姿勢になることがあったりするのには閉口します。
これは中高生の兄弟がいる保護者の方が、Ｓ英予備校高等部に問い合わせをしたときのお話です。
一通り、高校部の指導を問い合わせた後、弟のことを聞くと「小中学部のことはこちらでは担当していませんので、まったくわかりません。」と切り返され、小中学部教室の所在地すら知らなかったそうです。
その方は、それに呆れてＳ英はやめたそうです。
まあ、教室責任者でしかわからないような内容ならいざ知らず、塾の基本情報を知らないものに電話対応させるようでは、話になりませんね。大手塾のマニュアル的な対応をする事務職が、保護者の質問にどこまで対応できるのか、それがその塾の顧客に対する考え方を反映しているといってよいのではないでしょうか。
で、事務職の仕事は電話対応だけかというとそんなわけはないですね。事務職とくくっていますが、大きく分けると経理と総務の２つの役割があります。それらの話は、次回以降で…。
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